OBI: Wie Community Management die Markenwahrnehmung prägt
OBI sorgt mit unterhaltsamen Kampagnen und dem ikonischen Biber regelmäßig für frischen Wind in den sozialen Medien. Doch hinter den Kulissen steckt weit mehr als nur Content-Erstellung: Das Community Management fungiert als direktes Sprachrohr der Marke. Markus Schweda, Expert Social Media Campaigning bei OBI, erklärt im Interview, warum jede Antwort im Netz als kleines Presse-Statement zu werten ist und wie man eine Community von "Machern" langfristig begeistert.
Highlights: Das OBI Community Management Modell
- Strategische Relevanz: Community Management wird bei jeder Kampagne von Beginn an mitgeplant, inklusive detaillierter Briefings und FAQs[cite: 30].
- Symbiose aus Marketing & Service: Das Team kombiniert kreativen Austausch mit konkretem Customer Care, unterstützt durch Zugriff auf interne Prozess-Tools[cite: 29, 30].
- Multilinguale Interaktion: In der Kampagne „Wir alle sprechen DIY“ wurde die Kommunikation in sieben weiteren Sprachen ermöglicht[cite: 30].
- Humor als Hebel: Schlagfertigkeit und Empathie – wie das Erfinden einer Gute-Nacht-Geschichte für eine Userin – stärken die Markenbindung[cite: 31, 32].
- Effiziente Steuerung: OBI bearbeitet monatlich zwischen 3.000 und 10.000 Tickets über den SocialHub auf Plattformen wie YouTube, Facebook und Instagram[cite: 33].
Die Rolle der Community Manager als Markenbotschafter
Community Manager stehen im direkten Dialog mit den Kunden und prägen das Bild des Unternehmens nachhaltig. Ein sympathischer Austausch verbindet die Nutzer direkt mit der Marke OBI, während unfreundliche Reaktionen langfristig schädigend wirken können[cite: 29]. Da auf Social Media viele Menschen mitlesen, hat jede Interaktion eine Signalwirkung weit über das Einzelgespräch hinaus[cite: 29].
Datenbasiertes Community Management mit SocialHub
OBI nutzt den SocialHub, um das reaktive Management auf den Hauptkanälen zu steuern. Jedes Ticket erhält eine Sentiment-Bewertung und wird Kategorien zugeordnet, was wertvolle Insights für das monatliche Reporting liefert[cite: 33]. Die Analyse der Inbox gibt Aufschluss darüber, wie Kampagnen ankommen und wo Verbesserungspotenzial in den Märkten oder bei Bestellungen besteht[cite: 33, 34].
Umgang mit Kritik und schnellen Reaktionszeiten
Beschwerden werden bei OBI als wertvolles Feedback ernst genommen. Das Ziel ist es, auf Facebook und Instagram in weniger als einer Stunde zu antworten[cite: 34]. Selbst wenn eine Anfrage Recherche erfordert, erhält der User zeitnah eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstand[cite: 34]. Dabei unterscheidet das Team strikt zwischen konstruktiver Kritik und Trollen, wobei Löschungen nur in extremen Fällen von Beleidigung oder politischer Inkorrektheit erfolgen[cite: 34].
User-Generated-Content und die #Schaffensfreude
Die Community verkörpert den Unternehmenswert #Schaffensfreude. Über den Hashtag #mitobigemacht motiviert OBI seine Follower, eigene DIY-Projekte zu teilen, die regelmäßig in den Stories oder im Feed präsentiert werden[cite: 32, 33]. Dieser Dialog auf Augenhöhe fördert die Inklusivität und Vielfalt innerhalb der OBI-Community[cite: 32].
Fazit: Die Zukunft ist frecher und moderner
Das Community Management bei OBI hat sich von einer rein serviceorientierten Aufgabe zu einem mächtigen Marketing-Tool entwickelt[cite: 32]. Insbesondere auf Plattformen wie TikTok wird die Tonalität zunehmend jünger und schlagfertiger[cite: 34]. Für OBI steht fest: Wer die Kraft des Community Managements nutzt, kann die Wahrnehmung einer Marke erheblich und positiv beeinflussen[cite: 34].
Quelle: SocialHub Mag #22
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