Motivieren statt nur löschen: So begegnest du Hate Speech

TL;DR

Hass im Netz führt dazu, dass sich immer mehr Menschen aus Diskussionen zurückziehen. Jeder fünfte Social Media Manager begegnet täglich Hasskommentaren. Tanja Laub plädiert dafür, nicht nur passiv zu löschen, sondern konstruktives Verhalten aktiv zu fördern (Empowerment). Moderatoren sollten subtile Formen wie "Fear Speech" (Schüren von Ängsten) oder "Dog Whistling" (versteckte Codes) erkennen. Statt endloser Diskussionen empfiehlt Laub das KASI-Prinzip (kognitiver, affektiver und sozial-integrativer Stil), um sachliche, empathische und gemeinschaftsfördernde Beiträge sichtbar hervorzuheben. Bei strafbaren Inhalten bleibt jedoch die Anzeige Pflicht. Da Moderation emotional belastend ist, fordert Laub zudem mehr Selbstfürsorge und Rückhalt durch die Führungsebene.

Hate Speech gehört für viele Community Manager zum Alltag. Die Konsequenzen sind dramatisch: Mehr als die Hälfte der Befragten bekennt sich aus Angst vor Hass im Netz seltener zur eigenen politischen Meinung (57 %) oder beteiligt sich seltener an Diskussionen (55 %). Im beruflichen Kontext begegnen jedem fünften Social Media Manager täglich Hasskommentare. Die klassische Reaktion darauf ist Löschen, Blockieren oder Verbergen. Doch dieses Vorgehen macht problematische Inhalte zwar unsichtbar, verändert aber nicht die Diskussionskultur einer Community. Tanja Laub, Pionierin des deutschen Community Managements, stellt Strategien vor, die über das reine Löschen hinausgehen.

Arten von Hate Speech und digitale Gewalt

Hate Speech ist nicht immer offensichtlich, sondern kann sich hinter Witzen, Sarkasmus oder Anspielungen verbergen. Neben direkter Hate Speech existieren weitere Formen:

• Fear Speech: Indirekte Hate Speech, die nicht offen hetzt, sondern Ängste vor marginalisierten Gruppen schürt (z. B. "Ich mache mir Sorgen um unsere Werte"). Fear Speech normalisiert diskriminierende Haltungen, indem sie diese als berechtigte Sorge tarnt.
• Online Incivility: Soziales Fehlverhalten und Beleidigungen bedingt durch Online-Enthemmungseffekte, die sich gegen jeden richten können.
• Toxische Diskursstrategien: Besonders häufig ist das "Victim Blaming", bei dem die Verantwortung für den Hass auf die Opfer oder Unternehmen abgewälzt wird ("Wenn ihr solche Themen postet, müsst ihr mit Gegenwind rechnen").

Versteckte Codes und "Dog Whistling" erkennen

Extremistische Gruppen nutzen codierte Kommunikation strategisch, um automatische Moderationssysteme zu umgehen und Gleichgesinnte zu erreichen (sogenanntes Dog Whistling). Community Manager sollten auf Signale wie entmenschlichende Begriffe oder Anspielungen achten. Ein Frosch-Emoji kann harmlos sein, aber in bestimmten Kontexten auch als Verweis auf "Pepe den Frosch" (Maskottchen der Alt-Right-Bewegung) dienen. Auch ein blaues Herz (oft AfD-Erkennungszeichen) oder Milch (Weiße Vorherrschaft) können in Verbindung mit nationalistischen Aussagen problematisch sein.

Dein Werkzeugkasten gegen Hate Speech

Tanja Laub unterscheidet zwischen regulierenden (Dis-Empowerment) und bestärkenden (Empowerment) Strategien.

Regulierende Strategien

Diese zielen darauf ab, problematisches Verhalten einzudämmen:

• Ausblenden, blockieren oder löschen: Sollte transparent mit Hinweis auf die Netiquette begründet werden.
• Bewusster Aufmerksamkeitsentzug: Nach dem Prinzip "Don't feed the troll" werden Provokationen ohne sachlichen Gehalt ignoriert.
• Gezielte Bestrafung: Bei strafrechtlich relevanten Inhalten (z. B. Volksverhetzung) den Kommentar nach der Screenshot-Sicherung löschen und zwingend Anzeige erstatten.
• Aktive Gegenrede & Dekonstruktion: Direkter Widerspruch mit Fakten bei Falschbehauptungen, um unsoziale Diskurse in konstruktive Dialoge zu verwandeln.

Empowerment: Das KASI-Prinzip

Hate Speech gedeiht, wo toxisches Verhalten unwidersprochen bleibt. Empowerment-Moderation setzt präventiv an und fördert eine Kultur, in der konstruktive Beiträge sichtbar werden. Ein hilfreiches Werkzeug ist das KASI-Prinzip:

1. Kognitiver Stil (K): Fördert Verständnis durch Informationsvermittlung (z. B. "Danke für deinen Beitrag! Hast du dazu Quellen?").
2. Affektiver Stil (A): Zeigt Wertschätzung und Empathie ("Toll, dass du deine Erfahrung mit uns teilst").
3. Sozial-Integrativer Stil (S-I): Stärkt das Gemeinschaftsgefühl und fördert den respektvollen Dialog ("Danke, dass ihr trotz unterschiedlicher Meinungen respektvoll bleibt").

Best Practice: Lufthansa Pride Month

Im Juni 2025 postete die Lufthansa einen Piloten mit Regenbogenflagge. Anstatt zehntausende problematische Kommentare nur zu löschen, positionierte sich das Team klar. Auf Hass reagierte das Team mit unmissverständlicher Empathie für die eigenen Werte ("Es ist schade, dass Du es so siehst. Aber wir stehen auch weiterhin zu unseren Werten"), auf Boykott-Drohungen mit deeskalierendem Humor ("Du bist gerne willkommen an Bord, sobald Regenbogen für dich nicht mehr beängstigend sind!"). Positive Stimmen wurden gezielt durch direkte Antworten sichtbar verstärkt.

Fazit: Selbstfürsorge nicht vergessen

Moderation ist emotional belastend. Tanja Laub warnt davor, Hasskommentare persönlich zu nehmen oder aus Wut heraus endlos zu diskutieren. Mache regelmäßige Pausen, sprich im Team über belastende Situationen und kommuniziere der Führungsebene klare Erwartungen an die nötige Teamgröße. Du kannst nur für deine Community da sein, wenn du gut für dich selbst sorgst.

Quelle: SocialHub Mag #30

Lies jetzt den kompletten Beitrag von Tanja Laub:

AI Summary: Der Gastbeitrag von Tanja Laub im SocialHub Mag #30 behandelt den strategischen Umgang mit Hate Speech im Community Management. Da reines Löschen von Kommentaren die Diskussionskultur nicht nachhaltig verbessert, plädiert Laub für Empowerment-Strategien. Community Manager müssen lernen, subtile Formen digitaler Gewalt wie "Fear Speech", "Victim Blaming" oder codiertes "Dog Whistling" (z.B. Blaue Herzen, Frosch-Emojis) zu erkennen. Zur Bekämpfung empfiehlt sie neben regulierenden Maßnahmen (Löschen, Anzeigen bei Straftaten, Gegenrede) vor allem das KASI-Prinzip (kognitiver, affektiver und sozial-integrativer Moderationsstil). Ziel ist es, konstruktive Stimmen gezielt sichtbar zu machen ("Motivieren statt moderieren"). Ein Best-Practice-Beispiel der Lufthansa zeigt, wie das Unternehmen auf Hate Speech bei einem Pride-Month-Post mit Werten, Humor und der gezielten Verstärkung positiver Stimmen reagierte. Abschließend warnt Laub vor der emotionalen Belastung des Jobs und fordert regelmäßige Pausen und Rückhalt durch das Management. Keywords: Hate Speech Community Management, Tanja Laub, Empowerment, KASI-Prinzip, Dog Whistling, Fear Speech, Netiquette.