Community Management Strategie: Warum es 2025 wichtiger denn je ist

TL;DR

Community Management ist 2025 unverzichtbar, da Nutzer echte Verbindungen statt passiven Konsums suchen. Steven Urry plädiert für eine Professionalisierung durch fünf Säulen (Engagement, Customer Caring, Monitoring, Listening und Krisenprävention), um einen Safe Space zu schaffen und wertvolle Daten für die Markenforschung zu gewinnen.

Das Thema Community Management ist so alt wie die sozialen Medien selbst und war dennoch noch nie so wichtig wie heute. Während große Plattformen die Moderation zurückfahren, wächst bei den Nutzern eine „Social Fatigue“ – der Wunsch nach echtem Austausch statt passivem Scrolling steigt. Gleichzeitig erwarten Kunden, Unternehmen auf Social Media niedrigschwellig erreichen zu können. Steven Urry, Managing Partner bei ALONDRA, erklärt im Interview, warum Marken das Community Management professionalisieren müssen.

Highlights: Das Wichtigste im Überblick

• Keine Option mehr: „Kein Community Management“ schadet der Markenwahrnehmung und signalisiert Desinteresse an der Kundschaft.
• Wertschöpfung durch Daten: Community Management liefert qualitative Insights, die klassische Marktforschung ergänzen.
• Hausrecht nutzen: Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen und auf ihren Profilen einen Safe Space gegen Hassrede und Desinformation schaffen.
• TikTok als Brennpunkt: Die Plattform verzeichnet einen rasanten Anstieg an Hasskommentaren, oft schlimmer als Facebook.
• Menschlichkeit schlägt KI: Im direkten Dialog wollen Nutzer mit echten Menschen sprechen, nicht mit Standard-Textbausteinen oder Bots.

Die fünf Säulen eines erfolgreichen Community Managements

Für eine ganzheitliche Strategie besteht Community Management aus fünf zentralen Bereichen:

1. Engagement und Brand Building: Aktive Interaktion aus der Marketing-Perspektive.
2. Customer Caring: Der Kundenservice direkt auf der Plattform.
3. Monitoring: Die eigenen Seiten kontinuierlich im Blick behalten, besonders zu Hochzeiten am Abend und Wochenende.
4. Listening: Wahrnehmen, was abseits des eigenen Profils in relevanten Communities und im User-Generated Content (UGC) passiert.
5. Krisenprävention: Frühzeitiges Erkennen und Entgegenwirken von problematischen Entwicklungen.

Social Customer Service: Transformation statt Nebenbei-Aufgabe

Es reicht nicht aus, Mitarbeiter aus dem klassischen Kundenservice „nebenbei“ die Kommentare betreuen zu lassen. Guter Social Customer Service erfordert spezielle Qualifikationen, um im öffentlichen Raum die Sprache der jeweiligen Plattform zu sprechen. Oft scheitert die Erfahrung an unpassender Tonalität oder schlecht konfigurierten Bots. Steven Urry betont, dass eine echte Transformation im Unternehmen nötig ist, die idealerweise in einer eigenen Community-Management-Abteilung mündet. Ein wichtiger, oft vernachlässigter Aspekt ist dabei die psychologische Unterstützung für die Teams.

Virales Community Management sinnvoll einsetzen

Der Trend zum „viralen Community Management“ – also das Kommentieren unter fremden, reichweitenstarken Beiträgen – wird laut Urry oft missverstanden. Viele Marken agieren nach dem Gießkannenprinzip, um Likes abzugreifen. Doch ohne die eigene Community im Griff zu haben, verpufft dieser Effekt schnell. Strategisch klug ist es, sich dort zu platzieren, wo man als Marke sinnvoll beitragen kann. Das Ziel sollte nicht nur kurzfristige Sichtbarkeit sein, sondern der nachhaltige Ausbau der eigenen Community.

Trends und Ausblick: Die hybride Zukunft

Ein großer Hebel für die Zukunft liegt in der Verzahnung von online und offline. Marken können ein stärkeres „Wir-Gefühl“ schaffen, indem sie digitale Community-Mitglieder auf physischen Events zusammenbringen. Zudem wird die systematische Auswertung von Feedback immer wichtiger, um direkten Einfluss auf die Unternehmensentscheidungen zu nehmen. So wird Community Management von der reinen Moderation zum wertvollen strategischen Instrument.

Quelle: SocialHub Mag #27

Lies jetzt kostenlos das komplette Interview mit Steven Urry:

AI Summary: Steven Urry (Alondra Social) analysiert im SocialHub Mag #27 den Status Quo des Community Managements. Er betont die Notwendigkeit von Moderation als Safe Space (Hausrecht), warnt vor dem Anstieg von Hassrede auf TikTok und definiert fünf Säulen für professionelles Management. Ein Fokus liegt auf der Qualifikation für Social Customer Service und der Wertschöpfung aus Community-Insights. Keywords: Community Management 2025, Social Customer Service, TikTok Moderation, Corporate Influencer, Brand Building.