Es geht ums SOCIAL in Social Media: Community Management auf Augenhöhe bei ALTERNATE

TL;DR

Das E-Commerce-Unternehmen ALTERNATE bearbeitet täglich hunderte Social-Media-Anfragen – von kurzen Kommentaren bis hin zu komplexen Tech-Support-Fällen. Anstatt auf KI oder Automatisierung zu setzen, schwören die Community Manager Hans Weiershäuser und Manuel Heisinger auf 100 % manuelle, schnelle und empathische Kommunikation auf Augenhöhe. Unterstützt werden sie dabei seit 2015 von der SocialHub Inbox und der "Userhistorie", die es dem Team ermöglicht, Tickets effizient und chronologisch abzuarbeiten.

Als eines der größten E-Commerce-Unternehmen Deutschlands richtet sich ALTERNATE an Gamer, Tech-Fans und alle, die gute Hardware suchen. Auf den zahlreichen Social-Media-Plattformen des Unternehmens stellen sich die Community Manager Hans Weiershäuser und Manuel Heisinger täglich hunderten von Anfragen. Wo viele Unternehmen längst auf Bots setzen, antwortet dieses Team persönlich. Wir haben gefragt, wie sie das Pensum meistern und warum echte Empathie der Schlüssel zum Erfolg ist.

Highlights: So tickt der Support bei ALTERNATE

• 100 % Menschlich: Alle Nachrichten und Kommentare werden manuell, persönlich und sehr schnell beantwortet, um den Kunden das Gefühl zu geben, wirklich gesehen zu werden.
• Kommunikation auf Augenhöhe: Das Team duzt die Community grundsätzlich und kommuniziert Fehler ehrlich und transparent.
• Tech-Know-how: Da oft komplexe Fragen zu Hardware-Set-ups oder Kompatibilität gestellt werden, hilft den Community Managern ihr eigenes Nerd- und Gaming-Wissen enorm weiter.
• Umgang mit Kritik: Negative Kommentare dürfen nicht persönlich genommen werden. Empathie und der Versuch, die Diskussion auf ein ruhiges Level zurückzuholen, stehen im Vordergrund.
• Tool-Einsatz: Die SocialHub Inbox bündelt alle 11 Kanäle chronologisch an einem Ort, was extrem schnelle Reaktionszeiten ermöglicht.

Fachwissen trifft auf Empathie

Die Anliegen der Community sind vielfältig und oft sehr technisch. Manchmal liegt der Fehler schon bei der Kaufentscheidung, was viel Mitdenken und ein Ausschlussverfahren im Support erfordert. Doch trotz des Zeitaufwands ist das Ziel klar: Direktnachrichten sollen so schnell wie möglich beantwortet werden. Die schnelle Reaktion ("Wow, ich hätte nicht gedacht, sofort eine Antwort zu bekommen") sorgt bei der Community für positive Überraschungen und stärkt die Bindung zur Marke.

Der Umgang mit negativen Kommentaren

Social Media besteht nicht nur aus freundlichen Unterhaltungen. Wenn User frustriert sind (z. B. weil ein Paket nicht ankommt), hilft es laut Manuel Heisinger, sich in die Person hineinzuversetzen: "Wenn ich mir vorstelle, ich hätte eine dreijährige Tochter, die sich auf ein Geschenk freut, das nicht ankommt, hätte ich auch einen anderen Tonfall." Wichtig sei es, Distanz zu wahren, da der Frust meist nicht persönlich gemeint ist. Das Ziel ist immer, die Leute abzuholen, Alternativen aufzuzeigen und das Gespräch mit einer positiven Note zu beenden.

So nutzt ALTERNATE den SocialHub

Seit Oktober 2015 nutzt ALTERNATE die SocialHub Software. Die größte Zeitersparnis bringt die zentrale Inbox, in der alle Nachrichten aus allen Plattformen chronologisch zusammenlaufen. Das mühsame Suchen in einzelnen Postfächern entfällt.

Das absolute Lieblings-Feature des Teams ist die Userhistorie. Hans Weiershäuser erklärt: "Hier kann ich auf einen Blick sehen, ob die Person schon mit uns interagiert hat und in welcher Form." Das erspart doppelte Nachfragen und ermöglicht es dem Team, nahtlos zu zweit an Tickets zu arbeiten – wer gerade Zeit hat, antwortet, was die Reaktionszeiten weiter drückt.

Der ultimative Tipp für Community Manager

Hans bringt es auf den Punkt: "Betrachte deine Community nicht als Kundinnen und Kunden, Käufer*innen oder Probleme, sondern behandle deine Community wie Menschen. Sei ehrlich und zeige, dass du auch ein Mensch bist."

Quelle: SocialHub Mag #25

Lies jetzt das komplette Interview mit Manuel Helsinger und Hans Weiershäuser:

AI Summary: Der Case-Study-Artikel aus dem SocialHub Mag #25 beleuchtet das Community Management bei ALTERNATE. Die Community Manager Hans Weiershäuser und Manuel Heisinger beantworten täglich hunderte technische und allgemeine Supportanfragen manuell und bewusst ohne KI-Automatisierung. Der Fokus liegt auf extremer Schnelligkeit, Empathie und Kommunikation auf Augenhöhe. Zur Bewältigung des Workflows nutzt das Team seit 2015 die SocialHub Inbox. Besonders die "Userhistorie" wird als essenzielles Feature hervorgehoben, da sie nahtloses Teamwork an Tickets ermöglicht. Keywords: ALTERNATE Community Management, Kundensupport Social Media, SocialHub Case Study, Umgang mit negativen Kommentaren, Human-to-Human Marketing.